Есть одна фраза, которую я услышала на обучении и с тех пор не раз вспоминала: «Вам либо платят деньги, либо говорят спасибо». Не знаю, замечали вы или нет, но иногда она описывает отношения с клиентами удивительно точно.
К вам приходит человек: «Вы такой потрясающий специалист! Я давно за вами наблюдаю. Вы так классно всё объясняете! Можно вас буквально кое о чём попросить?» И дальше начинается: посмотреть проект, дать совет, разобраться в проблеме, проверить документы, подсказать стратегию.
Вас так искренне хвалят, что отказать неловко. Вы тратите час, два, иногда несколько дней. А в ответ получаете: «Ой, спасибо вам огромное! Вы просто невероятный человек!» И всё. Денег нет. Человек поблагодарил — и, возможно, искренне считает, что вопрос закрыт.
Почему мы соглашаемся работать за похвалу
Всем приятно, когда нас ценят. Особенно в начале самостоятельной работы, когда клиентов ещё немного и хочется доказать, что ты хороший специалист. Комплименты дают ощущение признания. А вот назвать стоимость консультации бывает страшно.
Проблема не в благодарности. Проблема начинается, когда мы сами незаметно соглашаемся получать одобрение вместо оплаты. Не называем цену, не оговариваем объём задачи, не объясняем, где заканчивается короткий бесплатный совет и начинается полноценная работа.
А потом обижаемся, что нам не заплатили. Хотя об оплате даже не договорились.
Почему вчерашний поклонник иногда превращается в критика
Я замечала и другую интересную вещь: иногда люди, которые громче всех восхищаются экспертом, особенно болезненно реагируют, когда он устанавливает границы.
Вчера вы бесплатно отвечали на вопросы. Сегодня говорите: «Давайте обсудим это на консультации». И вдруг слышите: «Раньше вы были другим человеком! Теперь вам только деньги нужны!»
Конечно, так происходит далеко не со всеми. Есть искренне благодарные люди, которые уважают чужое время. Но если человек привык получать вашу профессиональную работу бесплатно, новые условия могут ему не понравиться.
И это ещё не означает, что вы поступили неправильно.
Вы не обязаны нравиться всем
Эту мысль особенно важно помнить начинающим предпринимателям. Обязательно найдётся человек, которому не понравится ваш подход. Кому-то дорого, кому-то неудобно, кто-то ожидал другого результата.
Я видела, как специалисты после одного негативного комментария начинали сомневаться во всей своей работе. Десятки благодарностей вдруг переставали что-либо значить — потому что один человек написал неприятное.
Но критика бывает разной. Иногда она необоснованна. А иногда клиент действительно указывает на ошибку, которую нужно исправить. Важно различать эти ситуации, а не воспринимать любое недовольство как доказательство своей некомпетентности.
Даже самые активные подписчики не остаются такими вечно
Сегодня человек читает каждую публикацию, комментирует и делится материалами. Через какое-то время его интересы меняются, он реже заходит в социальные сети или перестаёт нуждаться в ваших услугах. Это нормальная динамика аудитории.
Поэтому не стоит строить профессиональную самооценку только на лайках, благодарностях и комментариях. Сегодня вас хвалят, завтра почти не реагируют, послезавтра критикуют. От этого ваши знания автоматически не становятся хуже.
Где заканчивается бесплатная помощь и начинается работа
Я не предлагаю перестать помогать людям. Бесплатные полезные материалы и ответы на короткие вопросы могут быть частью вашего подхода. Но нужно понимать разницу между общей информацией и индивидуальной услугой.
Например, бесплатно объяснить в статье, как работает рекламная воронка, — одно. А изучить конкретный рекламный кабинет, проанализировать цифры и разработать стратегию для бизнеса — уже профессиональная работа.
Рассказать, из чего складывается цена изделия, — одно. Рассчитать себестоимость всей продуктовой линейки — совсем другое.
Здесь помогает простая формулировка: «Спасибо за доверие! Это как раз тема моей консультации. Давайте расскажу, как мы можем с вами поработать». Без оправданий и чувства вины.
Стремитесь не только к благодарности, но и к оплате
Когда клиент платит за вашу работу, это совершенно не мешает ему быть благодарным. Наоборот, лучший результат — когда вы договорились об условиях, выполнили задачу, получили оплату, а человек остался доволен.
Но если за вашу работу постоянно благодарят и почти никогда не платят, стоит спросить себя: не слишком ли часто я отдаю профессиональное время бесплатно? Не боюсь ли назвать цену? Не пытаюсь ли заслужить одобрение вместо того, чтобы предложить услугу?
Запомните две вещи: вы не обязаны нравиться всем. И ваша экспертность имеет право стоить денег.
Похвала — это приятно. Благодарность — прекрасно. Но счета одним «спасибо», к сожалению, не оплатишь.
Читайте также
Позиционирование малого бизнеса: почему люди покупают не товар, а результат и эмоции